Почему нет продаж

Плохой сервис  

Данная статья входит в серию публикаций «Интернет реклама для начинающих — 5 уроков за 5 дней». Бесплатно получить полный курс


Бывают случаи, когда рекламная кампания запущена, видны переходы по рекламным объявлениям, есть звонки в системе Call tracking, но продаж нет или их рост незначителен.

Если вы уверены, что с рекламной компанией все в порядке (о чем вам говорят аналитические данные) — стоит искать внутри отдела продаж. Мы приведем некоторые распространенные причины, по которым лиды не конвертируются в покупателей.

Не берут трубку

Как это ни странно, но такое бывает и достаточно часто. Вы звоните в компанию, чтобы сделать заказ или уточнить детали, но на другом конце звонок не принимают и в течении дня не перезванивают.

Что делать: звоните иногда самостоятельно в свою компанию и если обнаружите эту проблему — проведите беседу с отделом продаж, чтобы выяснить причину.

Перезванивают через три-пять дней

Клиент оставил на сайте заявку, но за три дня ему никто не перезвонил. Он ушел к конкурентам.

Что делать: проведите беседу с отделом продаж, чтобы выяснить причину.

 

Слишком высокие цены или их отсутствие на сайте

Цены на товары или услуги могут разниться в зависимости от сегмента, на который они рассчитаны. Отсутствие цены товара или услуги на сайте отпугивает многих клиентов. Не все хотят сделать звонок, чтобы узнать цену. Если ваши цены выше, чем у конкурентов, и сделано это безосновательно (имидж бренда недостаточно велик, чтобы переплачивать) быстрее всего клиент также откажется от покупки или звонка.

Что делать: даже если цена на ваш товар или услугу разниться в зависимости от сложности услуги или комплектации товара, необходимо опубликовать цены хотя бы на базовые услуги или комплектации. Стоит хотя бы периодически обновлять прайс-лист если у вас очень много позиций и цена часто меняется.

Ошибки и опечатки

Это понижает уровень доверия. Конечно только у тех, кто пишет грамотно.

Что делать: хорошо иметь в штате или удаленно корректора, а если такой возможности нет, использовать любые сервисы и программы проверки текста перед публикацией.

 

Хамят или некомпетентно отвечают на вопросы, просят перезвонить позже

Бывает, что на вопросы отвечает стажер или сотрудник пришел на работу в плохом настроении. Достаточно одного такого разговора по телефону, чтобы клиент решил найти другого подрядчика или товар.

Что делать: прослушивать записи звонков в системе call tracking, просить знакомых, чтобы звонили в вашу компанию под предлогом что-то купить, повышать квалификацию персонала отдела продаж, делать опросы клиентов, реагировать на жалобы.

Сайт не вызывает доверия

Если сайт не вызывает доверия, на него можно направлять большое количество трафика, но конверсий не будет и вам будет сложно понять самостоятельно, что не так.

Что делать: добавьте на сайт фотографии офиса, склада, сотрудников, при необходимости даже веб-камеру. Разместите доказательства вашей компетентности — сертификаты, дипломы, учредительные документы или данные о компании, фотоотчеты с профильных мероприятий, в которых участвовала компания, карту проезда к офису, отзывы клиентов и т.д.

 

Сайт непонятен или не работает

Например пользователю непонятно как добавить товар в корзину или на сайте нет поиска, структура сайта непонятна. Поскольку сайт это достаточно комплексный программный продукт, могут не работать формы или другой функционал вообще или частично (например на смартфонах или в различных браузерах).

Что делать: проведите тестирование удобства использования сайта (usability тестирование) на фокус группах, проведите А\B тесты, проконсультируйтесь у UI/UX профессионала; ежемесячно тестируйте все формы на сайте, процесс покупки и оплаты товара и их работоспособность на различных платформах и во всех основных браузерах.

 

Не перезванивают

Наверняка вы и сами сталкивались, что вы звоните в компанию, вам обещают перезвонить через час, но звонка так и не поступает.

Что делать: установите систему учета звонков и клиентов (Call tracking + CRM), иногда прослушивайте звонки.

Плохое качество рекламных материалов и неудачные форматы файлов

Бывает, что не высылают оговоренный материал или высылают его в таком виде или формате, что клиент решает позвонить в другую компанию.

Что делать: все, что вы высылаете клиенту, должно выглядеть хорошо (верстка, дизайн, полезная информация). Всегда давайте клиенту возможность получить файл в разных форматах. Такие форматы как XLS или DOC можно высылать только как дополнительные или предварительно согласовав с клиентом. Далеко не все пользуются приложение MS Office или Google Docs, более того, сейчас процент мобильного трафика настолько высок, что вероятность просмотра на смартфоне больше — высылайте PDF + служебный формат. Также не стоит высылать архивы, если вы не уверены, что клиент сможет с ними работать.

 

Не предлагают аналоги или альтернативу — доппродажи

Например вы хотите купить шпаклевку определённой торговой марки, но вам сообщают, что её нет в наличии. Далее либо повиснет пауза, либо вам предложат позвонить через неделю.

Что делать: всегда предлагайте замену или выход из ситуации — сами предложите перезвонить когда появится, предложите купить такую-же шпаклевку, но другого производителя; ваши менеджеры должны точно знать, что можно предложить в случае отсутствия нужного товара, подходящего товара или размера.

Клиент попадает с рекламы 404 страницы — страница не найдена

В некоторых магазинах удаляют страницы с товаром, который закочился, снят с производства или удален. Пользователь с рекламы попадает на страницу 404 и закрывает окно. Бюджет потрачен, а клиента нет.

Что делать: внимательно следите за логами и аналитикой; страницы лучше не удалять, а выдавать сообщение “Товар закончился” и предлагайте альтернативу, но лучше следить, чтобы реклама работала только для товара, который есть в наличии.

 

Реклама ночью и в нерабочее время

Да-да. Бывает, что компании, предоставляющие услуги, ведут показ рекламных объявлений в нерабочее время. Клиент звонит в офис или обращается через чат, форму обратной связи, а ответа нет.

Что делать: проверить настройки рекламных кампаний.


Даже если клиент зашел на сайт но не сделал целевое действие или позвонил к вам в офис но продажа не состоялась — не отпускайте его просто так. Вы уже потратили рекламный бюджет на привлечение этого клиента. Постарайтесь договориться о звонке через время, подпишите его на рассылку или группу в соцсети.

Это все! Благодарим вас за внимание.

Подписывайтесь на нашу группу в Facebook

  Подписаться